Call центр: система CAROL v2

2.1. Агент

Агент - это основополагающая роль во всем программном решении. Всем агентам/операторам центра управления контактами обычно назначают только эту конкретную роль и в большинстве случаев данной меры бывает достаточно. Агент может начать сеанс только своего приложения, и ему или ей не разрешено запускать какое-либо иное инструментальное средство CAROL начальных этапов (System Configuration Manager, Supervisor Monitor , и т.д.). Таким образом, агент не может изменить каким-либо образом свою личную информацию, однако, он может видеть свою личною информацию в агентском приложении CAROL Agent Application сразу после начала своего сеанса.
Агент использует единственное приложение с графическим интерфейсом пользователя для обработки всех поддерживаемых типов обмена информации (телефония, электронная почта, факсимильная связь, голосовые сообщения, исходящие звонки типа preview outbound и predictive outbound, чат). Агентское приложение также поддерживает CTI интеграцию (ответ на звонки, инициация новых звонков, и т.д.), а также агент следит за своим статусом с помощью встроенных органов управления. Имеется также настраиваемая служба ведения статистики, позволяющая агентам получать важную информацию о текущем состоянии центра управления контактами, или другие соответствующие данные.
Далее в настоящем руководстве приведено несколько снимков экранов, для получения более подробной информации смотрите руководство пользователя CAROL User - User Guide и руководство по установке CAROL User – Install Guide.

2.1.1. Несколько регистрационных идентификаторов (ID)

Каждому пользователю CAROL может быть назначено несколько регистрационных идентификаторов, что позволяет данному агенту назначить несколько различных наборов навыков и коммуникационных каналов. Когда агент начинает сеанс агентского приложения, то у него/нее имеется предварительно введенный список регистрационных идентификаторов на выбор в данной конкретной ситуации. Данная функция позволяет одному агенту центра управления контактами быстро переключаться между различными назначенными ему/ей для обработки навыками и коммуникационными каналами с помощью выхода из приложения и повторного начала сеанса под другим регистрационным идентификатором. Практика присвоения нескольких регистрационных идентификаторов широко используется в центрах управления контактами с несколькими рабочими сменами, сезонной нагрузкой, или при обработке смешанных входящих и исходящих каналов, когда один агент способен обрабатывать различные типы запросов, основываясь на описанных выше обстоятельствах.

Нижеприведенный рисунок - пример присвоения нескольких регистрационных идентификаторов (777 и 900) одному пользователю CAROL (Сьюзан Грей):

Роль пользователя - "Агент", в данном случае присваивается скорее регистрационному идентификатору чем самому пользователю. Причина этого описана выше для возможности назначить одному лицу несколько наборов навыков. Кроме присвоения навыков функция регистрационных идентификаторов имеет еще несколько характерных свойств, позволяющих улучшить механизм маршрутизации:

Тип носителя (Media type): определяет коммуникационный канал, который может обслуживаться конкретным регистрационным идентификатором. Система учитывает данное свойство во время осуществления процесса маршрутизации, таким образом, когда имеется входящий вызов (например, телефонный звонок), то он передается тому агенту, который доступен, соответствует конкретным условиям маршрутизации (например, обладает необходимым навыком или принадлежит к определенной группе), а также которому назначен конкретный тип носителя.
Регистрация в устройстве автоматического распределения вызовов (ACD Login): данное свойство используется для определения того, регистрируется ли данный агент с данным регистрационным идентификатором во встроенной системе автоматического распределения вызовов АТС, или он использует так называемую функцию программного входа в систему - в таком случае только его логическое состояние контролируется только системой CAROL.
При регистрации в устройстве автоматического распределения вызовов (ACD Login), для того, чтобы пользователь мог начать сеанс работы с АТС ему должен быть назначен числовой регистрационный идентификатор. Программный вход в систему не требует присвоения числового регистрационного идентификатора.

2.1.2. Функция Test Agent

Свойство “Test Agent” присваивается описанному в главе 2 объекту пользователь CAROL, и позволяет осуществлять первоочередную маршрутизацию. Другими словами, как только агенту включают данное свойство, то он начинает получать звонки в первую очередь без учета механизма распределения по наибольшему времени бездействия. Механизм маршрутизации, конечно же, принимает во внимание способности агента, то есть его навыки и/или принадлежность к конкретной группе, а также его доступность.

Пример: имеется 3 входящих звонка, для принятия которых агент должен обладать навыком "помощь". В текущий момент свободны 4 агента, у всех имеется навык "помощь". Агент 1 свободен на протяжении 23 минут, что несомненно является самым длительным временем бездействия по сравнению с остальными тремя агентами. Агенты 2, 3 и 4 бездействуют в течение 9, 5 и 2 минут, а у Агента 4 установлена метка “Test Agent”. В обычных условиях первый звонок должен получить Агент 1, второй входящий звонок получает Агент 2, а последний получит Агент 3. Так как Агент 4 имеет наименьшее время бездействия, то он не получит ни один из данных 4 входящих звонков. Но так как Агент 4 имеет метку “Test Agent”,то ему будет направлен первых звонок, и как только он его завершит, он сразу получит еще один входящий телефонный звонок.

Данная функция обычно применяется Супервизорами тогда, когда им необходимо осуществить контроль какого-либо конкретного агента (например, стажера) и они не желаю ждать, пока подойдет его очередь (при использовании принципа распределения заданий на основании максимального времени бездействия).

2.2. Супервизор

Каждый пользователь CAROL с назначенной ролью Супервизор может записать и использовать инструмент Supervisor Monitor (статистика в реальном времени и мониторинг производительности агентов), а также менеджера System Configuration Manager (инструмент настройки). Однако супервизор имеет право осуществлять контроль тех агентов, которые являются членами групп, за которые он несет ответственность. Для каждой группы может быть назначен один или более ответственный супервизор. То же самое качается прав доступа к осуществлению настроек каждого супервизора. Хоть супервизор и может запускать менеджер SCManager, но он имеет право только изменять свои "собственные" навыки, имена, и т.д. Супервизор не может добавлять в систему новых пользователей или агентов, как и не может их удалять.

2.3. Администратор

Администратор может изменять все параметры настроек, кроме тех, которые имеют отношение к работе системы ,например IP адрес, подключение компонентов, уровень записи, и т.д. Администратор может добавлять новых пользователей в систему, а также может их удалять.

2.4. Система

Учетная запись Система представляет собой "сверх пользователя" с абсолютными правами доступа и правами на изменение или на удаление любого параметра настроек системы, в том числе настройки подключения базы данных, настройки CTI связи, и прочее. Данную учетную запись следует использовать только системным администраторам.

3. Способности маршрутизации

Ключевой характеристикой каждой платформы для реализации центра управления контактами является маршрутизация, также известная как управление диалогами клиентов. Способ и скорость передачи телефонных звонков или электронных писем заказчиков конкретным операторам может в значительной степени повлиять на общее удовлетворение заказчика от использования предоставляемой информации или услуг. Исходное место, куда поступают все входящие сеансы передачи информации - это так называемая "точка маршрутизации" (“routing point”). Routing Point - это виртуальный номер телефона, внесенный непосредственно в АТС и обладающий определенными правилами поведения. Самым важным является то, что единственная точка маршрутизации способна принять несколько одновременных телефонных звонков в то время, пока все они переведены в очередь ожидания. АТС может обрабатывать только предназначенные для телефонной связи точки маршрутизации. Другие каналы передачи информации также обрабатывают входящие сеансы с помощью точек маршрутизации, в данном случае виртуальных. Размещенные в АТС точки маршрутизации должны быть определены только как числовые значения, в то время как, например, точка маршрутизации электронной почты может представлять собой последовательность любых знаков, включая сам электронный адрес.

Определение понятия точек маршрутизации со всеми настраиваемыми свойствами приведено выше. Самым важным свойством является "Сценарий маршрутизации" ("Routing script"), с помощью которого происходит определение того, какой алгоритм сценария маршрутизации звонка будет запущен при получении нового вызова на данную определенную точку маршрутизации.

3.1. Маршрутизация на основе навыков

Каждому агенту в программном обеспечении центра управления контактами CAROL может быть присвоен один или более навык, а также установлен соответствующий уровень навыка. Навык должен отражать специальную подготовку агента, например знание английского языка, немецкого языка, французского языка для определения знания языка, или продажи, техническая поддержка и заказы - для определения практических знаний в области ведения коммерческой деятельности. Здесь приведены, конечно же, только примеры. Установленные с учетом сложившихся потребительских условий навыки могут различаться. В противоположность понятию навык, значение уровня навыка помогает точно определить опыт каждого агента для каждого конкретного навыка.
Сочетание данных значений помогает точно сформировать специализацию каждого агента и направить входящий вызов к самому подходящему агенту во время процедуры маршрутизации.
Пример: в центре управления контактами зарегистрированы 5 агентов со знанием немецкого языка (всем назначен навык "немецкий язык", однако для каждого из них назначен разный уровень навыка для навыка немецкий язык.

3.2. Маршрутизация на основе групп

Каждый агент может быть внесен в одну или более группу агентов. Сразу после создания группа агентов может быть назначена как целевая для процесса маршрутизации (вместе навыка в маршрутизации на основе навыков). Все агенты в группе равны, им "уровень" не присваивается.

3.3. Доступная информация во время процесса маршрутизации

Система CAROL позволяет использовать информацию из внутренних и внешних источников различного происхождения. Такая возможность повышает гибкость процесса и благодаря ей возможна реализация практически любого запроса заказчика.
Внутренняя информация предоставляется самой системой и включает такие значения, как ANI (опознавание звонящего), DNIS (вызываемый номер) и оцениваемая статистика системой CAROL (настраивается). Любое предварительно внесенное статистическое значение может быть получено в процессе маршрутизации вызова, например, некоторое количество агентов (которым назначен определенный навык) с некоторым статусом (готов, не готов, зарегистрирован), количество ожидающих вызовов, среднее значение времени ожидания для конкретной услуги, и т.д.
Внешняя информация может быть получена из любой базы данных, поддерживающей интерфейс открытого взаимодействия ODBC. Это очень мощный инструмент, позволяющий использовать информацию, хранящуюся в любой корпоративной базе данных (например, база данных по управлению связями с заказчиками), или любой базе данных система CAROL.
Используя имеющуюся в наличии информацию о заказчиках позволяет, например, предоставлять более важным клиентам другой уровень услуг по сравнению с обычными клиентами. Часто звонящему заказчику может быть оказано предпочтение и его звонок может быть переведен на оператора ,с которым он общался в прошлый раз (конечно же, если данный оператор свободен). Или важнейшим клиентам (в базе данных заказчиков ставится метка VIP) могут быть назначены персональные операторы (еще одно значение в базе данных). При опознавании такого заказчика система в первую очередь пытается перевести вызов на его персонального агента. Эта функция создает видимость наличия персонального оператора при минимальных дополнительных затратах.
В качестве другого примера можно привести "черный список" абонентов или соответствующий какому-либо условию заказчик. После опознавания заказчика каким-либо образом (путем определения номера с которого он звонит (ANI), или после введения с помощью тонального сигнала какого-либо персонального идентификационного номера (PID)), организация может пожелать в первую очередь проверить его платежную дисциплину. Если обнаружены какие-либо просроченные счета, то звонящий может быть направлен прямо в финансовый отдел, или перед переадресацией в первоначально запрашиваемую службу оказания услуг он может прослушать предупредительное сообщение. Получающий такой вызов оператор ставится в известность о неоплаченном счете.
Любая полезная информация, собранная во время маршрутизации вызова, в том числе дерево сеанса интерактивной системы ответа на телефонный звонок (если проводился), может быть передана агенту в качестве так называемой "присоединенной информации" (“Attached data”). Присоединенная информация представляет собой пары ключ-значение, и отображается в окне агентского приложения. Данная информация может сообщить агенту требования заказчика, необходимый для общения язык в многоязыковых центрах управления контактами, время ожидания в очереди, и т.д. Пожалуйста, обратите внимание, на приведенном ниже рисунке изображено окно с входящим телефонным вызовом:

3.4. Мультимедийные вызовы

Система CAROL позволяет обрабатывать не только голосовые вызовы. Электронные письма и факсимильные сообщения, направленные на общедоступные адреса компании (например, sales@company.com) и номера факсимильных аппаратов обрабатываются и предаются таким же образом, как и звонки заказчиков. Входящее электронное послание подвергается автоматическому анализу содержания темы сообщения, на основания которого система определяет примерные требования отправителя. Использование системы навыков, присвоенных отдельным операторам, в последствии обеспечивает быструю доставку корреспонденции компетентным работникам центра обработки контактов. Более того, установление приоритетов для индивидуальных каналов передачи информации позволяет использовать операторов эффективно - приоритет отдается телефонным звонкам заказчиков, а электронные письма и факсимильные сообщения наоборот обрабатываются в свободные периоды времени в работе центра обработки контактов. Подробное описание процесса направления вызовов будет дано в разделе, посвященном реализации проекта. Администратор имеет в своем распоряжении все средства (документация, прикладные инструменты) для независимого редактирования и проверки сценариев перенаправления (маршрутизации). Использование функции обработки электронной почты и факсимильных вызовов в системе CAROL не обязательна - данная модель может предоставляться как дополнительный компонент.

3.4.1. Обработка электронных / факсимильных сообщений

Маршрутизация электронных / факсимильных сообщений системой CAROL требует соответствующего коммуникационного сервера, на который все электронные / факсимильные вызовы клиентов доставляются первоначально. Для маршрутизации электронной почты поддерживается любой SMTP/POP3 сервер обработки электронной почты. Данное программное обеспечение было успешно проверено на совместную работу с платформами Lotus Domino и MS Exchange, а также с некоторыми из систем обработки электронной почты с открытым кодом. Для реализации процесса маршрутизации факсимильных сообщений необходимо наличие факс-сервера с установленными факсимильными платами (Eicon/Dialogic). Система CAROL не предоставляет факс-серверные решения, она обрабатывает входящие факсимильные сообщения и передает их агентам, а также отправляет факсимильные сообщения заказчикам через данный факс-сервер. Концепция обычного факсимильного сервера предполагает наличие также и сервера электронных сообщений - все входящие факсимильные сообщения доставляются на определенную учетную запись электронной почты (они преобразуются в электронные сообщения, при этом само факсимильное сообщение прикрепляется к данному электронному сообщению в виде обыкновенного файла изображения). Для реализации программного решения факс-сервера какого-либо предпочтения нет. В сущности, может быть использовано любое программное обеспечение для реализации факс-сервера, поскольку в нем есть возможность подключения к существующему используемому клиентом серверу электронной почты. Система CAROL имеет некоторые рекомендации для программных решений для факс-сервера Siemens Xpressions, GFI FaxMaker, Faxchange, и другие.

Процесс маршрутизации начинается сразу после поступления электронного письма заказчика на общедоступный электронный адрес компании (например, support@company.com). Предназначенные для обработки системой CAROL учетные записи электронной почты настраиваются с помощью менеджера настройки системы CAROL Configuration Manager. Большее количество учетных записей электронной почты может помочь конкретизировать назначение электронного сообщения (support, sales, info). Система CAROL загружает электронное сообщение с сервера электронной почты компании (проверка на наличие новых сообщений производится с предварительно настроенными интервалами) и запускает сценарий маршрутизации, который назначен тому электронному ящику, на который данное электронное сообщение первоначально поступило. Сценарий маршрутизации может настраиваться любым образом, поэтому имеется большой выбор возможностей по обработке электронных сообщений:

Назначение приоритетов (для присвоения приоритетов различным каналам передачи информации).
Анализ содержания - все заголовки сообщений, также как и тело сообщения может быть просканировано на наличие определенных ключевых слов, которые заданы в сценарии маршрутизации. В зависимости от получаемого результата выбирается соответствующий тип обработки вызова.
Постановка в очередь электронных сообщений - электронные сообщения могут быть расположены в виртуальную очередь ожидания, и контролироваться в режиме реального времени также как и голосовые вызовы.
Автоматический ответ - имеется возможность создания исходящего электронного сообщения с помощью сценария маршрутизации. Данная функция может быть использована для создания автоматического ответа отправителю электронного сообщения. Ответ может содержать простое подтверждение получения электронного сообщения, так же в него может входить информация о расчетном времени ожидания в очереди или положение в очереди ожидания, или же сценарий маршрутизации извлекает информацию из системы связи с базами данных и формирует полностью автоматический ответ без необходимости вмешательства агента-человека. Исходящее сообщение может быть динамически сформировано, и включать значения, полученные из различных баз данных.
Определение цели - сразу после проведения анализа содержания (для определения потребностей отправителя электронного сообщения), электронное сообщение направляется по определенному адресу, которым может быть навык агента, группа агента, определенный идентификатор агента, или же другая очередь электронных сообщений. Другим способом определения потребностей отправителей электронных сообщений - это применение большего количества адресов для входящей электронной почты (например, sales@company.com, support@company.com).

Сценарий маршрутизации действует до тех пор, пока электронное сообщение не доставляется по определенному адресу, или пока не истекает время ожидания маршрутизации. Как только электронное сообщение доставляется определенному агенту, оно автоматически отображается в окне агентского приложения CAROL, и агент приступает к обработке электронного сообщения. Агентское приложение содержит все стандартные средства по обработке электронных сообщений, поэтому, оно является полноценным клиентом обработки электронной почты (в том числе возможность создания черновиков сообщений). Важным является то, что все время, которое агент затрачивает на обработку электронных сообщений, постоянно контролируется и регистрируется. Комплексный контроль доступности программного обеспечения CAROL гарантирует то, что один агент одновременно обрабатывает только один вызов заказчика. Например, если агент обрабатывает электронное сообщение, то он не будет прерван телефонным звонком, и наоборот.

Как только агент заканчивает обработку электронного сообщения и отправляет ответ, то он становится доступен для нового вызова, который может находиться в его очереди ожидания. Если агент не может ответить на электронное сообщение немедленно (из-за того, что ему необходимо получить информацию от другого отдела, или подготавливаемый им ответ должен быть утвержден супервизором), то он просто сохраняет незаконченное сообщение в папку черновиков, и снова приступает к его обработке тогда, когда это может быть необходимым. Черновики электронных сообщений обрабатываются централизованно и сохраняются в базу данных для того, чтобы обеспечить наличие свободных мест.
Ниже на рисунке изображена часть окна клиентского приложения с входящим электронным сообщением. В случае поступления электронного сообщения вместо прикрепленной информации здесь указывается список приложений.

Обработка факсимильных сообщений очень похоже на маршрутизацию электронных сообщений. Сразу после поступления факсимильного сообщения в факс-сервер оно конвертируется в электронное сообщение с графическим вложением, в котором находится само факсимильное сообщение. Для облегчения обработки факсимильных сообщений на факс-сервере может быть использована система оптического распознавания символов. Такое электронное сообщение поступает на сервер электронной почты, к которому подключена система CAROL. Для получения факсимильных сообщений может быть назначено одна или более регистрационная запись электронной почты, присвоенная данному серверу электронной почты. Наличие большего количества учетных записей электронной почты может помочь определить назначение факсимильного сообщения. Если компания имеет два общедоступных факсимильных номера (первый применяется для получения и отправки заказов, а второй используется для предоставления технической помощи), то полученное факсимильное сообщение может быть сохранено в одном из двух созданных на сервере электронной почты электронных ящиков с учетом номера факсимильного номера, на который данное факсимильное сообщение было первоначально доставлено. Дальнейшая обработка такого электронного сообщения, представляющего собой входящее факсимильное сообщение, очень похоже на вышеописанный процесс маршрутизации электронных сообщений. Однако же, не смотря на то, что факсимильное сообщение технически является электронным сообщением с графическим вложением, система CAROL рассматривает данный вызов как вызов по каналу факсимильной связи, поэтому служба составления отчетов способна различать электронные и факсимильные сообщения.

3.5. Голосовые сообщения и ответные вызовы

Пропущенные звонки от особо важных заказчиков могут поступать в центр обработки звонков как запросы на ответные вызовы. Поэтому очень важный пропущенный звонок будет отмечен и автоматически возвращен для обработки. Звонящие могут оставлять голосовую почту или сообщения, если они звонят в центр управления контактами в нерабочее время или во время максимальной нагрузки. Оставленные сообщения такого типа распределяются среди компетентных агентов и обрабатываются. Использование данных функций позволяет сотрудникам центра управления контактами не пропустить ни одного важного звонка.
ответные вызовы и голосовые сообщения полностью интегрированы в систему CAROL и поступают как обычные звонки. После нахождения соответствующего агента в процессе маршрутизации данный вызов направляется в агентское приложение. Ответный вызов может быть осуществлен нажатием одной кнопки, а одного нажатия курсором достаточно для прослушивания оставленного заказчиком сообщения. Используется телефонная гарнитура с громкоговорителем.
Обработка входящего ответного вызова на рабочем столе агента:

После совершения звонка необходимо выбрать результат:

Входящее голосовое сообщение:

После принятия, данное сообщение может быть прослушано или/и осуществлен звонок, как в случае с обработкой обратного вызова.
Если после поступления к агенту вызов не может быть обработан (например, заказчик не доступен или пожелал, чтобы с ним связались позднее), то, как обратный вызов, так и вызов в ответ на полученное голосовое сообщение могут быть внесены в график на определенную дату и время. Внесенный в график вызов, может быть затем направлен тому же агенту, который внес его в график (если агент будет доступен).
Запрос на ответный вызов не обязательно делать заказчику с помощью интерактивной системы ответа на телефонный звонок (прямо после выбора соответствующей функции), или системе автоматически после того, как заказчик прекращает вызов во время ожидания в очереди. Также имеется создавать запрос на ответный вызов с помощью портала в сети. Заказчик определяет интересующую его тему (например, кнопки радио, окна списков), вводит в определенную форму в сети номер телефона и дату, и нажимает кнопку "отправить". Информация отправляется в виде электронного сообщения на определенный контролируемый системой CAROL электронный адрес, там он обрабатывается, и создается обратный вызов. Далее обратный вызов обрабатывается обычным образом. Дополнительные затраты на подобное решение по созданию запросов на обратные вызовы через всемирную сеть минимальны. Необходимо всего лишь создать форму и сценарий маршрутизации.

3.6. Чат

Система CAROL также поддерживает ведение общения в виде чатов. В процессе ведения общения в чате заказчик и агент ведут взаимный разговор в текстовом виде. Данный мультимедийный канал полностью интегрирован в систему, поэтому ведение статистики и составление отчетов полностью доступно. Вызов в виде чата обрабатывается таким же образом как и любой другой вызов, подходящий агент находится в процессе маршрутизации.
Сначала заказчика регистрируется на странице компании в сети, где затем выбирает соответствующую услугу.

После этого он заполняет форму. Создается запрос на открытие чата, и заказчику сообщают о результатах запроса (процесс поиска агента изображен на рисунке ниже).

Вызов маршрутизируется обычным образом. сразу после нахождения агента данный вызов начинает обрабатываться. Ниже изображен сеанс общения в виде чата сразу после того, как он был принят агентом. обратите внимание на то, что здесь используется то же самое агентское приложение, что и случае с телефонным вызовом, факсимильного сообщения, электронного сообщения, обратного вызова, или другого поддерживаемого типа передачи информации - это один унифицированный графический пользовательский интерфейс для агентов.

Затем заказчик и агент обмениваются текстовыми сообщениями - общение в виде чата. Применяются настраиваемые нормы для ответа (не активность сессии) для каждой из сторон (заказчик и агент).

Запись сессии чата доступна для рассмотрения в дальнейшем (смотрите рисунок ниже). Для получения более детальной информации, пожалуйста, смотрите главу 6.3. (База данных с историей контактов).

3.7. Интерактивная подсистема ответа на телефонные звонки

Интерактивная подсистема ответа на телефонные звонки полностью интегрирована в центр обработки контактов CAROL. Интерактивная система ответа на телефонные звонки и направление агента создаются с помощью одного и того же сценария. Такой подход позволяет использовать все функции интерактивной системы ответа на телефонные звонки, так как все они являются просто командами в сценарии маршрутизации.
Следующие функции являются наиболее значимыми:

Воспроизведение сообщения - любое сообщение в подходящем формате может быть воспроизведено в любой момент во время маршрутизации вызова. Сообщением может быть, например, приветственное сообщение, меню интерактивной системы ответа на телефонные звонки, вопрос о том, следует ли записывать голосовое сообщение или нет, информация о самых последних предложениях (продажах), и т.д.
Выберите тональный сигнал - тональные сигналы могут считываться. Это могут быть, например, выбор заказчика в дереве интерактивной системы ответа на телефонные звонки, коды PID/PIN для идентификации, которые могут быть сравнены с информацией в базе данных для авторизации заказчика, телефонный номер, на который необходимо перезвонит заказчику, и т.д.
Записать сообщение - заказчик может оставить сообщение, которое автоматически обрабатывается системой CAROL (направляется соответствующему агенту).
Прочитать номер дату - в некоторых случаях необходимо представить дату или номер, например, дату и сумму последней операции со счетом заказчика, время ближайшего отправления поезда, дата платежа по займу.
Говорить - функция преобразования текста в речь (TTS) с помощью MS Speech API с полной поддержкой Unicode.
Полностью поддерживаются инструкции баз данных SQL - полученный результат SQL может пройти синтаксический анализ и обработку с помощью интерактивной системы ответа на телефонные звонки, например, выписка со счета зачитана звонящему (после предварительной авторизации), представлен статус выполнения заказа (номер заказа предварительно введен с помощью тональных сигналов), и т.д.
Язык сценариев TCL - язык, на котором написаны сценарии маршрутизации/интерактивной системы ответа на телефонные звонки, позволяет использовать сложные программные алгоритмы (в том числе внешний DLL звонок).
Идеально подходит для голосовых порталов с самообслуживанием.

Возможна отправка электронного сообщения, факсимильного сообщения или короткого сообщения с помощью интерактивной системы ответа на телефонные звонки. Данная функция может быть использована, например, для подачи запроса на предоставление самого последнего прейскуранта (настроено для текущего заказчика на основании его идентификации в интерактивной системе ответа на телефонные звонки (IVR)), отправка списка последних операций на определенный счет в банке (необходима предварительная авторизация), и т.д. Исходящие сообщения могут создаваться динамически, в том числе информация из различных источников, также поддерживаются вложения.

3.8. Дизайнер алгоритмов звонков Call Flow Designer

Сценарии маршрутизации написаны на очень мощном языке для создания сценариев Tcl/Tk. Это язык с открытым кодом и справочную информацию можно найти по адресу www.tcl.tk.
Доступны все его функции, к тому же добавлены несколько команд, относящихся к маршрутизации вызовов, управлению системы IVR, и другим определенным функциям. Он легок в использовании, и в комплект поставки справочник для программиста Programmers Reference Guide с примерами для каждой команды. Однако, для некоторых людей написание сценария может оказаться сложной задачей. Для облегчения их работы предоставляется Дизайнер алгоритмов звонков CAROL Call Flow Designer.
Это приложение с графическим пользовательским интерфейсом, с помощью которого можно создать алгоритм для звонка, выбирая функциональные блоки и назначая для них параметры.

4. CAROL Outbound

В системе имеется полнофункциональный модуль осуществления outbound звонков. Вызовы outbound маршрутизируются и обрабатываются таким же образом как и звонки, или другие типы поддерживаемых вызовов (электронные сообщения, факсимильные сообщения, и т.д.) Также для агентов не требуется установка отдельного приложения. Вызовы outbound обрабатываются в том же самом приложении Agent Desktop.
Применение модуля outbound может значительно увеличить производительность outbound кампаний. Звонки распределяются системой автоматически - когда вызов outbound может быть принят, он принимается, даже не смотря на желание оператора. Каждому звонку необходимо назначение результата, а также по желанию агентом может быть записано примечание. Если заказчик занят, то вызов может быть произведен позже (возможна настройка времени ожидания, альтернативных номеров, и т.д.). По желанию заказчика возможно внесение вызовов outbound в график на определенное время/дату.
Функция предназначена для осуществления большого количества исходящих звонков. Если в список вызовов входит 30 единиц, то звонки можно осуществить вручную без значительных проблем. Преимущества использования модуля исходящих звонков проявляются тогда, когда списки звонков с более чем 100 номерами необходимо обработать с помощью группы агентов.
Менеджер кампаний может проверить статус кампании в любой момент времени, не зависимо от статуса кампании. Система позволяет ему изменять настройки кампании при необходимости, например, если темпы выполнения кампании не удовлетворяют требованиям, то дополнительные агенты могут быть добавлены в группу, или же приоритет данной кампании может быть повышен. Одновременно может выполняться несколько кампаний. Поддерживается три типа осуществления звонков:

Режим Preview - агенты должны подтвердить исходящий вызов, и данный вызов инициирован с его/ее телефона. У агента имеется вся необходимая информация для осуществления звонка в виде прикрепленной информации, между согласием на вызов и началом самого исходящего вызова имеется значительное время на подготовку. Данный тип подходит для звонков, для осуществления которых необходима некоторая подготовка.
Режим Predictive - номера набираются на диалогической плате, и как только устанавливается вызов с человеком, то он сразу направляется агенту. В данном случае агент не имеет время на подготовку, так как в момент поступления вызова к нему, его ответа уже ожидает заказчик. Данный режим подходит в том случае, когда необходимо получить некоторую информацию (одинаковую для всех заказчиков), или в случае осуществления опросов (один набор простых вопросов для каждого заказчика). Возможна поставка модуля для создания сценариев. В данном случае диалогическая плата действует как устройство CPD (Определение наличия разговора) - неуспешные звонки (занято, без ответа, ответ факсимильного аппарата, и т.д.) могут быть отсеяны.
Режим Power dialing - автоматически создаваемые вызовы обрабатываются системой IVR (идеальный вариант для задач сбора информации)

Кампании и списки звонков обрабатываются с помощью приложения с графическим пользовательским интерфейсом - Outbound Manager.

Сначала необходимо создать список вызовов. Это список номеров хотя бы с именем заказчика, на которые необходимо позвонить. Имеются следующие интересные параметры:

Время вызова Кого, Кому
Приоритет вызова - звонкам для реализации кампании можно повысить приоритет.
Предпочтительный идентификатор агента
Альтернативный ANI
Информация по желанию - любая имеющая значение для осуществления звонка информация может быть подготовлена в соответствующей колонке списка звонков и предоставлена агенту при осуществлении исходящего звонка. Например, дата и сумма простроченного счета, необходимый для общения язык в многоязыковых центрах управления контактами, и т.д.

Список звонков может быть создан вручную или импортирован из различных источников. Поддерживаются функции:

импорт из файлов .txt или .csv (возможно определение разделителя)
импорт из файла .xls (MS Excel)
импорт из любой базы данных с интерфейсом открытого взаимодействия с функцией построения карты поля.

После подготовки списка вызовов возможно создание кампании. Для исходящей кампании необходимо назначить следующие значения:

Список вызовов
Целевая группа агентов - звонки будут маршрутизироваться в данную группу
Настройки обработки - что делать, если, например, номер абонента занят, ответил факс, и т.д.
Режим - Preview, Predictive или Power
Точка маршрутизации / сценарий маршрутизации - все исходящие вызовы маршрутизируются
Приоритет - кампании может быть присвоен приоритет. Это значит, что она будет обрабатываться с большей скоростью, чем кампания с той же группой агентов, но с более низким приоритетом.

Управление кампанией (запуск / остановка / возобновление) осуществляется с помощью Outbound Manager. Также в данном приложении отображается текущий статус кампании, и статус назначенных ей звонков. Одновременно может выполняться несколько кампаний.

У агента исходящие вызовы обрабатываются в приложении Agent Desktop. В том же самом, что и для обработки телефонных звонков или других поддерживаемых типов вызовов.

Если заказчик просит связаться с ним позже в определенное время, то исходящие вызовы могут быть повторно внесены в расписание. Повторно внесенные в расписание вызовы автоматически обрабатываются системой CAROL и осуществляются в необходимое время / дату (если это возможно).

5. Инструмент создания сценариев

Инструмент для создания сценариев CAROL Scripting Tool состоит из двух различных компонентов: Редактора сценариев Scripting Editor и проигрывателя сценариев Scripting Player. Это автономный набор приложений, который интегрирован в систему Carol. Редактор сценариев используется супервизорами и менеджерами кампаний для разработки вопросников и их поведения. Проигрыватель сценариев - это простое приложения начального этапа, которое интерпретирует созданные списки вопросов и позволяет агентам вносить ответы в предварительно определенном виде.
Объединение режима Predictive outbound и Scripting tool - это мощное и простое в использовании сочетание, с помощью которого можно эффективно выполнять различные опросы. В исходящих кампаниях в режиме predictive агентам поступают только звонки с людьми, и нет необходимости в какой-либо подготовке из-за того, что открыт проигрыватель сценариев с назначенным списком вопросов для текущей кампании. Агент просто зачитывает вопросы и отмечает ответы.
Создание сценариев не обязательно может использоваться только с исходящими вызовами. Сценарии (списки вопросов) также могут применяться для входящих вызовов.
Имеются следующие интересные функции создания сценариев CAROL Scripting:

Набор ответов может быть назначен для любого вопроса.
При необходимости может быть отмечен более чем один ответ
Поддерживается свободный ответ (произвольный текст)
Быстрый переход к определенному вопросу или другому списку вопросов

Списки вопросов создаются с помощью CAROL Scripting Editor, где определяются вопросы и ответы:

Для ответов необходимо определение нескольких функций:

Списки вопросов открываются в CAROL Scripting Player:

После того, как кампания, в том числе создание сценария, завершено, ее результаты могут быть внесены в отчет. Все ответы вносятся в базу данных, после чего создаются отчеты. Ниже приведено изображение предварительно настроенного отчета. Отчет может быть создан в соответствии с требованиями заказчика.

6. Создание отчетов

Система CAROL предлагает достаточно надежную и настраиваемую подсистему для создания отчетов с большим количеством функций и возможностей. Имеется более чем 1000 значений для вычисления. Не вся статистика ведется в каждом центре обработки контактов. Параметры ведения статистики определяются в приложении с графическим пользовательским интерфейсом для администраторов центра управления контактами.

В принципе статистика может быть разделена на следующие категории: Общее время - суммарное время работы

Среднее время
Фактическое время Максимальное время Всего количество
Среднее количество
Фактическое количество
Максимальное количество
Уровень предоставления услуг - поддерживается три различных уровня предоставления услуг

Для каждого сеанса подсчета статистической информации имеется назначенный отрезок времени, во время которого данная информация подсчитывается. В значении временного отрезка можно определить, будет ли информация собираться с 8 утра до 5 вечера, или весь день, час, и т.д. Различные отрезки времени используются для ведения статистики в режиме реального времени, при этом они различаются между собой. Другим важным параметром статистики является объект, для которого данная информация подсчитывается. Возможны следующие значения:

Агент - статистика связана с агентов.
Группа агентов - с группой агентов
Навык - статистика может вестись для определенного навыка
Расширение - статистика по определенному расширению
Виртуальная очередь - очень мощный объект статистики. При необходимости вызовы могут быть внесены или удалены из виртуальной очереди для сценария маршрутизации. Подсчитываемая для данного объекта может соответствовать практически любому запросу заказчика на предоставление статистических данных, записанных во время выполнения процесса маршрутизации (до тех пор, пока вызов не доведен до агента), и во время обработки вызова агентом (осуществление звонка, работа, и т.д.)
Порт IVR

Доступно большое количество статистической информации для упомянутых выше типов и объектов. Полный список вместе с подробным описанием определений статистических данных доступен в справочнике Reporting Reference. Ниже приведено несколько примеров статистических данных:

TNumberInbound – количество входящих звонков
TNumberInternal – количество внутренних звонков
TNumberOutbound – количество исходящих звонков
TNumberAnsweredByAgent – количество вызовов, на которые агенты ответили
TNumberAbandoned – количество пропущенных звонков (заказчик прекращает вызов во время ожидания в очереди до ответа агента)
TNumberAgWorking – какое количество раз агент находился в состоянии "работа" (сколько вызовов было направлено на него)
TTimeAgReady – сколько времени агент находился в состоянии "готов" (ожидал получения вызовов)
TTimeAgNotReady (mode) – сколько времени агент находился в состоянии "не готов" (пауза) для каждого режима AUX (тип паузы, причина должны быть указаны агентом перед выходом в состояние "не готов").
TTimeAgWorking – сколько времени агент работал (обрабатывал вызовы)
TTimeAgACW – сколько времени агент находился в состоянии ACW. ACW – состояние работы после вызова (After Call Work) - это специальное состояние, в котором агент (по желанию) находится после окончания обработки входящего вызова.
AvTimeInQueue – среднее время нахождения вызова в виртуальной очереди. Может применяться, например, для составления отчета о том, как долго заказчики ожидают момента соединения с агентом для оказания различных услуг
MaxTimeInQueue – максимальное время нахождения в очереди - указание заказчика, находившегося в очереди максимальное время
ActNumberInQueue, ActNumberWaiting – сколько заказчиков в настоящее время находятся в очереди

Статистика уровня обслуживания - поддерживается три различных уровня предоставления услуг. Уровень предоставления услуг позволяет узнать, сколько вызовов поступает к агентам в определенный отрезок времени (например, на 80% вызовов отвечают после их нахождения в очереди на протяжении 20 секунд).

Вся упомянутая выше статистика и даже более того может быть подсчитана для различных объектов (агент, навык, виртуальная очередь), для различных типов связи (телефонная связь, электронная почта, факсимильные сообщения).
Специальная группа статистики - это группа, в которую включается статистика агента. Временные затраты агента очень тщательно контролируются и заносятся в отчеты. Время работы для определенных типов связи, время нахождения в состоянии ACW (состояние работы после вызова (After Call Work) - специальное состояние, в которое переходит агент после окончания обработки вызова - по желанию), время в определенных по уважительной причине паузах. Все данные цифры поступают в распоряжение супервизора. Если агент желает переключиться в состояние "не готов" (пауза - в данном состоянии вызовы к нему не поступают), то он должен выбрать причину, как это показано на рисунке ниже. По данным причинам ведется отчет в режиме реального времени, статистическое сообщение позволяет оценивать супервизору временные затраты агента.

6.1. Статистика в режиме реального времени

Статистика в режиме реального времени отображается в мониторе системы System Monitor (SMO – инструмент супервизора) или в приложении Agent Desktop. Она позволяет узнать о текущей ситуации в центре управления контактов, а также получить обзорную информацию по текущему дню, смене, и т.д.

Агент может настраивать в агентском приложении отображение той статистики, которую он желает видеть. Также это может делать администратор. Также настраивается в основном для агентов текущее число звонков (или других вызовов) в очереди на получение конкретных услуг и уровень предоставления услуг. Поэтому агент обладает информацией о текущем положении дел, и может в соответствии с ним распределять свое время.

Имеется 4 окна в нижней части окна приложения. Они видимы всегда. Больше статистической информации имеется во вкладке "статистика". Настройки конфигурации хранятся в базе данных и назначены каждому агенту - поддерживается свободная посадка. Супервизоры используются монитор системы (SMO). Текущий статус всех агентов, входящих в группу, супервизором которой он является, виден слева (различные состояния различаются по цвету). Справа имеется место для настраиваемой статистической информации. Реализована поддержка графиков. Два разных окна - окна статистики - приведены на рисунках ниже.

Например, среди функций SMO имеются следующие:

Возможно определение порогов и уведомлений (если какая-либо статистическая информация достигнет своего порогового значения, то супервизор информируется об этом с помощью звукового сигнала, цветом, и т.д.)
экспорт информации текущего окна в формат .xls
Текстовых сообщений агентам - если супервизору необходимо передать какую-либо важную информацию, то сообщение может быть отправлено из SMO прямо на рабочий стол агента.
Имеется возможность просмотра и обобщения статистических сообщений - возможен просмотр не только статистики, передаваемой в режиме реального времени.
графическое представление статистики
настраиваемое и сохраняемое рабочее пространство - после создания супервизором всех окон со статистической информацией и настроил их в соответствии со своими требованиями, рабочее пространство может быть сохранено и повторно открыто в следующий раз, когда приложение SMO запущено.

6.2. Статистические сообщения

Значения статистических сообщений сохраняются в базе данных статистической информации с определенным уровнем. Данные значения позже собираются в значения по часам, дням, неделям и месяцам.
Приложение Crystal Reports Designer v9 поставляется в комплекте с каждым набором инструментов для супервизора. Вместе с ним поставляется набор (редактируемых) предварительно настроенных статистических сообщений.

Так как статистические сообщения хранятся в базе данных с хорошо документированной и открытой структурой, то при необходимости возможно создание отчетов с требуемыми параметрами. Также по желанию заказчика могут быть использованы другие средства ведения статистики.

6.3. База данных с историей контактов

Информация о каждом полученном и обработанном с помощью системы CAROL вызове хранится в Базе данных с историей контактов для дальнейшего использования. Основанное на web-технологии средство CAROL History Browser позволяет супервизорам, главам команд, или даже агентам отслеживать все полученные ранее вызовы от заказчиков.

Например, в случае с электронной почтой, они могут просматривать полностью содержание данных электронных сообщений (в том числе приложения) и анализировать ответы агентов (если имеются). Таким образом, если поступает телефонный звонок от заказчика с жалобой о том, что на его электронное письмо, которое он отправил несколько дней назад, он не получил ответ, то агент или супервизор может немедленно найти данное конкретно сообщение и проверить его статус, проверить, были ли отправлены на него ответы, и даже прочитать их. Другое преимущество History Browser - это возможность отображения времени, которое агент затратил на подготовку ответа. Возможность просмотра самого ответа и затраченного на его создание времени может помочь повысить производительность агента.
Средство History Browser позволяет получать не только информацию об обработанных электронных письмах. Каждый сеанс общения с заказчиком, который был обработан с помощью центра обработки контактов CAROL (телефонный звонок, голосовое сообщение, запрос на обратный вызов, исходящий вызов, чат, факсимильное сообщение), записывается с сохранением всех важных деталей, например длительность вызова, адрес заказчика (электронный адрес, телефонный номер, и т.д.), имя обработавшего вызов агента, присоединенная информация, результат внесения в базу данных (сегмент заказчика, наименование компании, и т.д.) дата и время. В запись каждого вызова также включается содержание вызова, который может анализироваться лицом, имеющим на то допуск (текст электронного сообщения, факсимильное сообщение, запись голосового сообщения, информацию об обратном вызове, текст чата).
На приведенном ниже рисунке изображено окно History Browser с отображение определенного факсимильного сообщения, отправленного Петером Форманом 8 сентября, и обработанного агентом Смитом в 16:42. В нижней части экрана отображается содержание вызова - в нашем случае изображение факсимильного сообщения. Двойной щелчок курсором по файлу с расширением .jpg откроет исходное факсимильное сообщение.

На рисунке ниже изображено окно с голосовым сообщением, полученным 3 января. С правой стороны расположены данные о настоящем вызове, в том числе кто (агент) и когда обработал этот вызов. Запись сообщения можно прослушивать.

Входящие звонки

Исходящие звонки

Call центр: система CAROL